По данным авиакомпании, 14 декабря блогер опубликовала Stories, в которых сообщила о резком ухудшении самочувствия на борту рейса Алматы — Гуанчжоу и заявила, что экипаж отказался развернуть самолёт. После получения жалобы Air Astana провела внутреннюю проверку.
Согласно результатам проверки, после обращения пассажирки бортпроводники незамедлительно уведомили командира воздушного судна. Пассажирке была оказана первая доврачебная помощь, измерено артериальное давление, предоставлены горячий напиток и иные меры поддержки. Также экипаж объявил поиск медицинского специалиста среди пассажиров, откликнувшийся врач провёл осмотр и не выявил показаний для экстренной посадки. В течение всего полёта состояние пассажирки находилось под контролем, а к его завершению, как утверждают в авиакомпании, давление стабилизировалось, и она сообщила об улучшении самочувствия. Итоги проверки были направлены блогеру в личных сообщениях.
21 декабря Еркежан Шайхиева опубликовала новые Stories, отметив страницу авиакомпании. В них она рассказала, что во время рейса Гуанчжоу — Алматы ей вновь стало плохо, а экипаж оказал необходимую помощь, после чего она передала наличные деньги одной из бортпроводниц. В Air Astana заявили, что запросили у блогера подтверждение передачи денежных средств либо удаление публикации, подчеркнув, что оказание помощи на борту осуществляется строго в рамках служебных инструкций и не предполагает дополнительной оплаты.
После этого, по информации авиакомпании, последовали публикации с оскорбительными высказываниями в адрес Air Astana и её сотрудников. В авиакомпании назвали подобные действия недопустимыми и отметили, что в случае претензий к качеству обслуживания пассажирам следует обращаться в официальный центр поддержки клиентов через сайт help.airastana.com.
Air Astana подчеркнула, что действует в правовом поле, не реагирует на провокации в публичном пространстве и оставляет за собой право защищать деловую репутацию в судебном порядке.
