Агентством по регулированию и развитию финансового рынка подписано Постановление «О внесении изменений и дополнений в постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 12 ноября 2019 года № 188 «Об утверждении Правил формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков второго уровня, филиалов банков-нерезидентов Республики Казахстан».
Одним из нововведений Постановление является норма о создании в банках нового подразделения. В постановление вводится целая глава «Соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц».
В пункте 127 новой главы отмечается, что с целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты, в функции которого входят:
1) осуществление мониторинга соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством Республики Казахстан путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
2) согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
3) анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
4) анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
5) оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
6) проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:
оценки ключевых рисков для клиентов;
оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;
выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;
выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;
7) мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
8) информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:
выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;
нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;
недостатках в процессе кредитования;
недостатках в процессах управления проблемными активами;
недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;
9) мониторинг исполнения решений банковского омбудсмена;
10) предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
11) обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.
Согласно пункту 128, политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка, включают, но не ограничиваясь следующее:
1) нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
2) процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
3) перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
4) требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
5) идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
6) структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
7) процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.
Полный текст документа доступен по ссылке.
